ささきーやです。
今日は突然の真面目で実践的な話。
取引先と様々な話し合いをする中で、一つ間違うと今後の関係を断ち切ってしまうようなむずかしい場面もあると思います。
そこで、本日はいわゆるクレーム対応の基本、のような内容にはなりますが、私が普段気を付けていることを共有してみます。仕事上、むずかしい対応をしないといけないことがあるけども苦手だなあという方にとって少しでも参考にしていただければ。
特に、相手に不利益を伝える場合の注意点
以下のことに注意しておかないと、相手の感情を悪くさせ、小さな問題を大きな問題へと燃え上がらせてしまう場合があるということを強く強く認識してください。何となくではいけません。
そして、営業的な観点になるかもしれませんが、一時的に自分たちが不利益を受けるとしても、今後にわたって利益を生み出すことのできる関係であれば、それを断絶させないことを目指して下さい。
①相手が不利益を被ることを「こちらが」しっかりと認識しておく
・相手の言い分をまずは受け止めましょう。
そして、あなたがおっしゃっているのはこういうことですよね、とこちらも理解したことを伝えます。この時点で双方の認識を合わせておかないと話はすすみません。
②「感情的に不利益を受けるダメージ」を軽減する
・一方的に要求をするのはNGで、次回以降の対応も提案しましょう。不利益を与えるとして、何度も同じ不利益を与えられては誰でも嫌になります。
・相手も頭ではわかっていても、感情的にYESと言いたくないことはよくあります。相手の感情には配慮が必要です。
③OKかNGの２つではなく、AかBの２つから選んでもらいましょう。
・選択肢を変えてしまうのです。
相手にこちらの要求を呑んでほしいとき。
Aだけを提示すると、相手はAを受け入れるか拒絶するかの二択です。
できる限りAとBを提示して、「AかBのどちらかを選んでいただく」という形に持ち込み、拒絶するという選択を消してしまいましょう。「どちらがよろしいですか？」がキメになります。
④自分たちの立場は明確にしておく
・相手と折り合いがつかない場合に、悩まない。対応できないことは対応できないと伝えます。曖昧にしていては、相手はいらいらがつのります。
⑤ルールはルールとして認識しておくが、双方の利益を考え、幅を持たせる
・自分たちが一時的に不利益を被る場合はあるが、先々まで考えて不利益を受けた方が良い場合もあります。大切なのは、お互いにとって一番良い方法を見つけることをあきらめないことです。
⑥人と敵対しない。
・発生している問題に対して、利害で対立しないように注意します。
・ワタシとアナタで、どうしたら問題を解決できるかという形に持っていけるようにしましょう。ワタシVSアナタではなく、ワタシとアナタVS問題の形に持っていけると感情的にならずに問題解決の道を探れます。
以上、私が意識している点を並べてみました。交渉やクレーム対応は苦手だなと思う方がほとんどかと思いますが、一度相手から信頼を得ることができればその後はかなり有利に物事をすすめることができるようになります。
ちと固い内容になりましたが、いかがでしたでしょうか。少しでも参考にしていただけるとありがたく思います。それでは。
